sexta-feira, 24 de junho de 2011

EU, CLIENTE


Dia 23 de junho de 2011. Noite. Corpus Christi. Feriado. Há cinco dias minha geladeira não funciona e aguardo a assitência técnica da Electrolux.

Tudo começou na segunda-feira passada. Cheguei de Salvador na hora do almoço. Saudades de casa! Quando fui à cozinha, não havia indícios maiores de qualquer anomalia, apenas uma pequena luz vermelha (como um termômetro) brilhava no painel de meu refrigerador Electrolux DI80X, comprado a menos de um ano. Meu refrigerador, descrito no site oficial da empresa como: No Frost. Sistema de Fluxo Top: Melhor distribuição do ar frio para manter a temperatura ideal dos alimentos.

Temerosa, abri a porta do refrigerador. Incrédula, percebi que a "temperatura ideal dos alimentos", segundo a minha geladeira inteligente e robótica, devia ser por volta de 40 graus à sombra. Como eu tinha passado dias fora, o suor nas garrafas e o cheiro forte nos alimentos indicavam que eu tinha perdido as compras do mês.
 
E aí começou a Odisséia! ... O meu calvário, às vésperas de Corpus Christi!

Liguei para a autorizada de Botafogo e a atendente, muito solícita, me explicou que só poderia me atender na outra segunda-feira. Como assim?... Não entendi... É um refrigerador... Uma semana sem geladeira?! Silêncio do outro lado da linha. Depois de algum tempo de reflexão, a atendente me passou um número de telefone. É de outra autorizada, talvez eles possam atender a senhora com mais urgência. Agradeci, encantada com a atenção.

Liguei para a Barra e depois de uma rápida checagem na agenda, uma outra atendente bem solícita me informou que poderiam fazer a visita no dia seguinte, em horário comercial. MARAVILHA! Que atendimento!!!!, pensei.

Acordei cedo no dia seguinte, afinal, poderia ter sorte e ser a primeira a ser atendida no horário comercial. E foi então que o telefone tocou e a atendente solícita me informou que não poderia me atender, pois, pela norma da Electrolux, as visitas são regionalizadas e, portanto, só Botafogo poderia me atender. Mas é um refrigerador, ponderei. Ela, então, me sugeriu ligar para o 0800 para pedir permissão para que a Barra fizesse o atendimento.

08007288778. Liguei e expliquei meu problema e fiz meu pedido de urgência para um rapaz do call center muito solícito. Ele me explicou que meu pedido seria levado para análise e que ainda naquele dia entrariam em contato comigo. Mas a Barra pode me atender hoje, vou viajar amanhã, a quinta-feira é feriado!!!... O solicito rapaz me explicou que só poderia enviar meu pedido de urgência para a análise. Me pediu também que eu não desligasse, pois fariam uma pesquisa de satisfação, queriam saber minha opinião sobre o atendimento dele.

(Como pode? O que esses pesquisadores têm na cabeça!? Eles deveriam se colocar no lugar dos clientes. Eu, com minhas compras perdidas, um atendimento desmarcado, sem perspectiva de solução de meu problema, com uma viagem marcada e um feriado pela frente, precisando de urgência, o pobre rapaz do call center só podendo me responder o seu script decorado, e eles querem saber minha opinião sobre atendimento!!!! Como pode?!)

[Site oficial da empresa: Além de adquirir um produto Electrolux, que além da superior perfomance, qualidade e design do mercado, você também conta com o melhor atendimento pós-venda.]

Esperei a resposta da análise. Enquanto esperava, limpava a geladeira e decidi botar uma caneca de pó de café dentro dela. Aquilo tudo estava cheirando mal.

Lá pela hora do almoço, liguei novamente para o 08007288778. Afinal, a análise era sobre um pedido de urgência.
 
[Site ofical da empresa: A Electrolux oferece uma Rede de Serviços Autorizados, responsáveis pelos atendimentos em todo o território nacional, que prestam um atendimento de credibilidade e empatia...]
 
Ah, entendi, não são solícitos, são empáticos.
 
A segunda atendente empática me informou a mesma coisa (script na ponta da língua!). Eu deveria aguardar que, até o fim do dia, eu teria uma posição da empresa. Mas eu vou viajar... Quinta-feira é feriado... Ela empatizou comigo, mas me pediu para esperar. Me pediu para não desligar porque iriam fazer uma pesquisa de satisfação, blablabla. Desliguei.
 
Decidi escrever para o FALE CONOSCO da empresa, setor de críticas. Expliquei meu problema.
 
[Site ofical da empresa: Nas principais capitais e cidades do Brasil, você também encontra Serviços Autorizados Electrolux com certificado TOP, que oferecem um atendimento diferenciado e com benefícios especiais...]

Às quatro horas da tarde, liguei novamente. Já tinha perdido a possibilidade de atendimento naquele dia. Iria viajar no dia seguinte, na quinta-feira era feriado... Mas, quem sabe? Se me dessem um atendimento diferenciado e com beneficios especiais e ainda por cima empático, eles me atenderiam no dia seguinte, na parte da manhã.

08007288778. Outra atendente empática e blablablabla.

Decidi escrever para o FALE CONOSCO da empresa, setor de sugestões. Ponderei: "Imagino que regionalizar o atendimento seja um procedimento logístico da Electrolux, mas não daria para simplificar as coisas? Se a própria autorizada de minha região me indica outra e a outra pode me atender, por que a necessidade de autorização? E se há necessidade de autorizar, por que tanta demora? Estava tudo acertado para o atendimento!"
 
Lá pelas cinco, a empresa FALOU COMIGO! Enviou duas mensagens:

MENSAGEM 1: (Acusamos o recebimento do seu email o qual gerou o protocolo de atendimento ....... Agradecemos pela oportunidade que nos foi apresentada e solicitamos que aguarde o contato de nossa equipe sobre o status de seu atendimento. Atenciosamente, Simone Aragão, Contact Center Electrolux)

(Não entendi nada. Que oportunidade eu apresentei para eles? A gente apresenta oportunidades? E, se eles estavam tão felizes, por que eu precisava esperar. Ai é desigual, eles não estavam me dando nenhuma chance, que dirá oportunidades?)

MENSAGEM 2: (Prezada Senhora Patrícia, Agradecemos o seu contato e informamos que nossa Rede de Serviços Autorizados está estrategicamente distribuída para dar cobertura a todo o território nacional para que nossos consumidores possam usufruir de seus serviços. / Sua solicitação está sendo verificada por nossa equipe de soluções sob protocolo de atendimento...........,orientamos que aguarde o contato sobre o status de seu atendimento. /Agradecemos seu e-mail e nos colocamos à disposição através do telefone 0800-7288778 ou pelo site www.electrolux.com.br/ Atenciosamente, Simone Souza, Contact Center Electrolux)

(Mais uma vez, não entendi nada. Se a rede está estrategicamente distribuida, como pode o atendimento do Flamengo e do Humaitá ser feito pela autorizada da Barra da Tijuca? Está no site oficial da empresa! Não deveria ser feito pela autorizada de Botafogo? E, outra coisa, esta ainda mais intrigante. Por que todas as atendentes do FALE CONOSCO da Electrolux se chamam Simone?)
 
Na quarta-feira de manhã, liguei para a autorizada de Botafogo e consegui que eles me atendam amanhã, sexta-feira. Estou desde cedo aproveitando as procissões de Corpus Christi e pedindo a Deus que eles cumpram a promessa.
 
Por fim, só me resta uma última reflexão:

Onde a gente armazena os alimentos enquanto se espera por quase uma semana pelo atendimento empático e diferenciado da Electrolux para o conserto de uma geladeira? Claro... Põe na Consul! Afinal, definitivamente a Electrolux não é nenhuma Brastemp, né?

Nota 1: Este texto é dedicado a todos os atendentes de call center que, impotentes como nós clientes, têm como refúgio apenas um script limitado e muitas vezes pouco inteligente. A eles, em uma pesquisa de satisfação, dou nota 10.
 
Nota 2: O gerundismo está diminuindo no atendimento, mas, às vezes, ainda escorregam.
 
Nota final: Sexta-feira, dia 24 de junho, início de tarde. Acabo de ser atendida por Davi que, em poucos minutos, trocou a placa e consertou a geladeira. Tudo poderia ter sido resolvido na terça-feira de manhã. Quanto tempo, esforço e desgaste para a imagem da empresa poderiam ter sido evitados com um pouco de bom senso. 
 
(in pblower-vistadelvila.blogspot.com)

7 comentários:

Valeria Genaro disse...

sera q eles realmente acham q estao fazendo um atendimento de qualidade? nao creio.
bjnhs.

Eulalia disse...

Querida,
Eles foram exímios em incompetência... incrível.
Deu para curtir o conto, mas não deu para curtir o resto (argh...)

Celina disse...

Primoca querida,
Como testemunha ocular e auricular (escutei, ao vivo, o absurdo da pesquisa de satisfação), eu só posso dizer que ainda bem que temos meios eletrônicos, que se não servem para que as empresas agilisem o atendimento estratégico e empático, servem para nós, pobres clientes, compradores de gadgets inteligentes e futurísticos, possamos DESABAFAR! Como é possível comprar uma passagem de Madri para Milão pela internet,e não sermos capaz de receber um atendimento de emergência na sua própria região?
Em tempo, já tentou ligar para a Sky? A robô (super simpática, empática e mega íntima) nos atende com gírias!!! Tipo valeu! Viu como foi rapidinho? Legal...
E por fim... minha Brastemp estala e apita no meio da noite! Todos os técnicos que trocaram o chip da minha smartrefrigerator disseram que É NORMAL! Chupa essa manga! ???

Shirley Teacher- Ilha Branch disse...

Call centres... os coitados realmente ficam como os "bois de piranha" que são jogados ao rio, antes da boiada mais gorda e lucrativa passar sã e salva! Mas, haja vista que alguns deles tem aquele hábito horrível de cortar o som prá vc a fim de que vc não ouça o comentário que ele(a) está fazendo com o coloega da baia ao lado... ¬¬ Ainda assim ,acho que o campeão de ineficiência call centre é operadora de telefonia!

Lúcia disse...

Que história Pat! E o incrível é que cada um de nós tem uma semelhante para contar. O atendimento ao consumidor realmente é triste. Interessante o que sua prima Celina escreve: conseguimos comprar passagens, reservar hotéis em outro continente, mas um atendimento de emergência em Botafogo é complicadíssimo. Só mesmo vc para transformar este absurdo em um bom texto. Bj e boa sorte

Elza Martins disse...

Olá Patrícia, imagino como você se sente. Alguém que, como eu , treinava equipes em atendimento de excelência e em qualidade total. Parece que aquele cliente que era "Rei", virou o "Bobo da Corte". Muito sério isso.

Alzira Willcox disse...

Pesadelo total! Eu já fico gelada quando algum eletrodoméstico estraga. Mas vou dar um depoimento: não tenho queixas da Brastemp, não. O atendimento tem sido sempre pronto. Afinal, é uma Brastemp!!!